Ospiti scontenti ed arrabbiati, che si lamentano, possono essere riconquistati e fatti diventare persino dei clienti fidelizzati

Molto spesso succede che le aspettative dei nostri ospiti superino l'offerta proposta in hotel, o che capitino errori o mancanza di qualità nei servizi.
La maggior parte degli ospiti scontenti trattiene dentro di sé la collera e non dice nulla, riproponendosi tuttavia di cambiare struttura nella prossima vacanza.
Se quindi un ospite si lamenta, non dovete temerne le rimostranze, poiché la sua lamentela è un'opportunità per migliorare la qualità della vostra azienda. Con empatia e il giusto know how riuscirete sicuramente ad affezionare l'ospite nei vostri confronti e nei confronti della vostra azienda!

Le 12 regole d'Oro del management delle lamentele:

Regola n. 1: Scusarsi
L'ospite desidera che le sue lamentele vengano riconosciute! Meglio scusarsi una volta in più piuttosto che una in meno. Anche quando non sapete ancora bene il motivo della sua lamentela, in questo modo porrete una buona base per il proseguimento del dialogo.

Regola n. 2: Tempo
Prendetevi subito del tempo per affrontare la questione! Non lasciate mai l'ospite solo con il suo problema. Una volta accertato che non potete aiutarlo personalmente, premuratevi di cercare qualcuno che lo possa fare ed accertatevi che quel qualcuno si prenda effettivamente a cuore la situazione!

Regola n. 3: Comprensione
Il vostro ospite ora ha bisogno di comprensione per il suo problema, vuole che capiate la sua situazione. Anche quando reagisce secondo voi un po' troppo esageratamente, mostrategli comunque tutta la vostra comprensione.

Regola n. 4: Attenzione
Mostratevi attenti e mantenete il contatto visivo quando parlate o ascoltate il vostro ospite. Questo ricostruisce la fiducia persa e comunica il vostro sincero desiderio di trovare una soluzione. Soprattutto in una situazione problematica di questo tipo non sottovalutate l'efficacia del linguaggio corporale: un atteggiamento aperto denota completa disponibilità a trovare una pronta soluzione.

Regola n. 5: Lasciatelo finir di parlare
Il vostro ospite è molto arrabbiato e spesso in una situazione del genere ha il bisogno di sfogare il suo malcontento. Ha bisogno di "sbollire" e questo può avvenire solo se lo lasciate finir di parlare. Inoltre anche se gli parlate, è probabile non vi ascolti, poiché in questo momento è tutto concentrato sull'esprimere le sue sensazioni. Utilizzate quindi altri possibili modi per mostrargli un sincero interesse per una rapida soluzione del problema! Sottolineate quello che dice con cenni silenziosi del capo.

Regola n. 6: Ascoltare attentamente
Sicuramente, però, annuire non è sufficiente. Prestate attenzione alle spiegazioni dettagliate che il vostro ospite vi fornirà, cosa che riuscirete a fare soltanto se ascolterete attentamente tutto quello che ha da dirvi.

Regola n. 7: Nessuna giustificazione
È raro che in un primo momento l'ospite sia interessato al perché sia sorto il problema, al contrario vuole piuttosto ottenerne una rapida soluzione. Fornire delle giustificazioni rende la situazione ancor più spiacevole, per il fatto che si dà l'impressione sia l'ospite a dover mostrare comprensione per il problema e non il contrario.

Regola n. 8: Informazione
Qualsiasi sia la vostra proposta di soluzione, rendetene partecipe quanto prima il vostro ospite. Se avete più idee meglio ancora, poiché gli date la possibilità di scegliere.

Regola n. 9: Mantenere le promesse
Se promettete ad esempio di ritornare subito, fatelo! In queste situazioni i secondi sono minuti e l'ospite scontento ha poca comprensione per il fatto di essere stato nuovamente trascurato. Se mantenete le vostre promesse, ricostruite la fiducia del vostro ospite.

Regola n. 10: Risarcimento
A discrezione della generosità dell'azienda nei confronti del suo ospite amareggiato, possono essere offerti dei risarcimenti. Più andate incontro al vostro ospite più grande è la possibilità di riconquistarlo. Talvolta però non è possibile soddisfare alcuni suoi desideri. In tal caso è importante facciate attenzione a come glielo comunicate. Gli ospiti si irritano molto più spesso sul "come" ricevono la notizia che non sullo stesso desiderio rimasto inappagato.

Regola n.11: Punto di vista personale
Anche se la situazione non dovesse toccarvi personalmente, comportatevi come se invece fosse così. Concentratevi sul vostro ospite amareggiato e occupatevi con empatia del suo problema.

Regola n. 12: Premure
Il vostro ospite è ritornato nella vostra struttura! A prescindere dal fatto che in passato ci siano state o meno lamentele da parte sua, potete ringraziarlo per la fiducia accordatavi con piccole attenzioni e premure.

Non temete dunque eventuali lamentele. Qualche parola o qualche attenzione in più costruiscono infatti il rapporto con i vostri ospiti e creano differenza nella loro vacanza.

Fonte: TourismusTeam